In het reisverkeer kunnen onvoorziene situaties ontstaan die leiden tot ontevredenheid of zelfs schade. Wanneer dit gebeurt, is het belangrijk om te weten welke klachtenregelingen beschikbaar zijn om tot een eerlijke oplossing te komen. In Nederland bestaan verschillende instellingen en procedures waarmee reizigers hun klachten kunnen indienen tegen reisorganisaties, boekingskantoren of overheden. Deze artikelen geven een overzicht van de beschikbare klachtenregelingen, met aandacht voor de rol van de Nationale Ombudsman, de Geschillencommissie Reizen, en de procedure bij de ConsuWijzer. Ook wordt uitgelegd welke documenten nodig zijn en wat de kosten zijn bij gebruik van deze klachtenregelingen.
Klachtenprocedures bij reisorganisaties
Wanneer een reis niet naar wens verloopt, is de eerste stap om contact op te nemen met de reisaanbieder of het boekingskantoor. De reisaanbieder is verantwoordelijk voor de uitvoering van de reis en moet een oplossing zoeken. Indien dit niet mogelijk is of onvoldoende is, kunnen klachten via formele kanalen worden ingediend.
ConsuWijzer
Een eerste stap in het klachtenproces is het gebruik van ConsuWijzer, een service van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Hier kan een reiziger een klacht indienen als hij of zij niet tevreden is met de dienstverlening van een reisorganisatie of boekingskantoor. De klacht kan worden ingediend via een brief of e-mail. Bij ConsuWijzer kan ook een voorbeeldbrief worden gebruikt om de klacht structuur te geven.
Indien de reisaanbieder geen oplossing biedt, kan de reiziger een schadevergoeding vragen. Schadevergoeding is toegestaan wanneer er sprake is van extra kosten die zijn ontstaan als gevolg van het niet nakomen van afspraken. Bijvoorbeeld wanneer de accommodatie niet aan de verwachtingen voldoet en er een andere verblijfgelegenheid moet worden gezocht. Er is echter geen recht op schadevergoeding in bepaalde gevallen, zoals wanneer de aanbieder een goede oplossing heeft geboden, maar deze niet is geaccepteerd, of in gevallen van overmacht zoals natuurrampen of oorlog.
Geschillencommissie Reizen
Als de reiziger en de reisorganisatie niet tot een oplossing komen, is de Geschillencommissie Reizen een onafhankelijke partij die het geschil kan beslechten. Deze commissie behandelt klachten die betrekking hebben op onder meer de accommodatie, het reisprogramma, begeleiding tijdens de reis, en het vervoer.
De Geschillencommissie Reizen is specifiek voorzien voor geschillen tussen reizigers en reisorganisaties die lid zijn van de Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemers (ANVR). Deze commissie houdt een zitting waarbij beide partijen aanwezig zijn. Tijdens deze zitting kunnen zowel de reiziger als de reisorganisatie hun kant van de geschiedenis vertellen. Aan het eind doet de commissie een bindende uitspraak waaraan beide partijen zich moeten houden.
De Geschillencommissie Reizen vereist een bepaald bedrag aan klachtengeld, afhankelijk van de reissom. Voor klachten met een reissom tot € 500,- is het klachtengeld € 77,50. Bij klachten met een reissom tussen € 500,- en € 1.500,- is het klachtengeld € 102,50. Voor klachten boven € 1.500,- is het klachtengeld € 127,50. De reissom wordt hierbij berekend als het totale factuurbedrag minus de kosten van verzekeringen en calamiteitenfonds.
Documentatie en procedure
Bij het indienen van een klacht bij de Geschillencommissie Reizen is het belangrijk om zoveel mogelijk bewijsmateriaal mee te sturen. Dit omvat onder andere:
- Boekingsbevestiging
- Printscreen van het internetaanbod of kopie van de brochure waarop de reis is gebaseerd
- Foto’s als bewijs van eventuele problemen tijdens de reis
De klacht moet duidelijk zijn geformuleerd en op logische volgorde worden gepresenteerd. Daarnaast is het verstandig om persoonlijk op de zitting aanwezig te zijn, zodat men kan reageren op eventuele vragen van de commissie. De klacht moet binnen 2 maanden na de reis worden ingediend.
Rol van de Nationale Ombudsman
De Nationale Ombudsman is een onafhankelijke instantie die klachten onderzoekt van burgers die te maken hebben met problemen bij de overheid. Hoewel de Nationale Ombudsman niet direct betrokken is bij geschillen tussen reizigers en reisorganisaties, kan deze wel van hulp zijn in situaties waarin de overheid betrokken is bij het reisprobleem.
De Nationale Ombudsman helpt burgers op weg bij klachten die betrekking hebben op bijvoorbeeld:
- Rechtsvorderingen in verband met reisvergoedingen
- Problemen met reisdocumenten of inentingen die door de overheid zijn uitgevaardigd
- Klachten over reisverzekeringen die zijn verstrekt in samenwerking met overheidsinstanties
De Nationale Ombudsman is bereikbaar via telefoon (0800 - 335 55 55) of via WhatsApp. Het kantoor is gevestigd aan Bezuidenhoutseweg 151 in Den Haag. De klachtenprocedures zijn beschikbaar van maandag tot en met vrijdag tussen 9.00 en 17.00 uur.
De Nationale Ombudsman is ook verantwoordelijk voor het onderzoek naar de gevolgen van de gaswinning in Groningen, sinds 1 januari 2022. Deze taak kan ook van toepassing zijn op reisproblemen die indirect verband houden met deze gaswinning.
Klachtenprocedures bij de ANVR
De Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemers (ANVR) is een belangrijke organisatie in het Nederlandse reisverkeer. Deze vereniging biedt een platform waarop reizigers klachten kunnen indienen tegen lidmaatschappen. De ANVR werkt samen met de Geschillencommissie Reizen om geschillen op te lossen.
De ANVR heeft een website waarop reizigers hun klacht kunnen indienen. Daarbij wordt aandacht besteed aan het type klacht, de betrokken reisorganisatie en de omstandigheden van het geschil. De ANVR zorgt voor een eerlijke en transparante procedure, en ondersteunt zowel reizigers als reisorganisaties bij de oplossing van geschillen.
Samenvatting
Wanneer een reis niet naar wens verloopt, zijn er meerdere klachtenprocedures beschikbaar in Nederland. Deze procedures zijn ontworpen om reizigers te ondersteunen bij het vinden van een eerlijke oplossing. De klachtenprocedures starten meestal bij direct contact met de reisaanbieder of het boekingskantoor. Als deze aanpak niet werkt, kan een klacht worden ingediend bij ConsuWijzer of bij de Geschillencommissie Reizen. Deze laatste is een onafhankelijke instantie die bindende uitspraken doet op basis van een zitting waarbij zowel de reiziger als de reisorganisatie aanwezig zijn.
De Nationale Ombudsman speelt een rol in klachten die verband houden met overheidsinstanties, terwijl de ANVR een platform biedt voor geschillen tussen reizigers en reisorganisaties die lid zijn van deze vereniging. Het is belangrijk om zoveel mogelijk bewijsmateriaal bij een klacht te meenemen, en om het klachtenproces binnen de gestelde termijnen af te ronden. Door deze procedures te gebruiken, kunnen reizigers hun rechten behartigen en worden reisproblemen op een eerlijke manier opgelost.