Werken bij ABN AMRO in Zwolle: Vacatures, functies en carrièrekansen
september 27, 2025
De Nederlandse webwinkel Wehkamp, gevestigd in Zwolle, is een van de grootste online verkooppunten in het land. Het bedrijf heeft zich in de afgelopen jaren opnieuw op de kaart gezet door maatregelen te nemen tegen het toenemende aantal retourzendingen. In het voorjaar van 2023 introduceerde het bedrijf een retourtarief van 50 cent per artikel, wat volgens het jaarverslag van Wehkamp heeft geleid tot een daling van 14 procent in het aantal geretourneerde pakketten. Deze maatregel is onderdeel van een bredere strategie om de impact van retourzendingen op zowel milieu en kosten te verminderen. In dit artikel wordt ingegaan op de redenen achter deze maatregel, de effecten ervan op klantgedrag en klanttevredenheid, en de reacties van klanten via Trustpilot en andere klantervaringen.
De achtergrond van de retourmaatregel
Retourzendingen zijn voor webwinkels zoals Wehkamp een aanzienlijke belasting, zowel financieel als ecologisch. Uit het jaarverslag van 2024 blijkt dat het bedrijf voordat het de retourmaatregel invoerde, meer dan 14 miljoen producten per jaar terugkreeg, gemiddeld bijna 40.000 pakketten per dag. Topman Graham Harris noemde dit aantal “shocking” in een interview met het AD. Ondanks dat het bedrijf al eerder pogingen deed om klanten aan te sporen om vooraf goed na te denken over hun aankopen, had het weinig effect. Dit leidde ertoe dat Wehkamp besloot om een retourtarief in te voeren.
Het tarief van 50 cent per artikel is geen opbrengstbron, maar bedoeld om consumenten bewust te maken van hun koopgedrag. Volgens Wehkamp is de gemiddelde kosten van een retourzending ongeveer 12,50 euro, waarvan de verwerking van het pakket gemiddeld 2 euro kost. Het tarief is dus bedoeld om klanten aan te zetten om hun aankopen zorgvuldiger te overwegen, zonder het retourproces volledig te ontmoedigen.
Daarnaast introduceerde Wehkamp in het najaar van 2023 ook een extra maatregel: klanten die hun pakketten aan huis laten bezorgen, betalen een euro extra ten opzichte van wie hun bestellingen ophalen bij een pakketpunt. Deze maatregel is ook gericht op het milieu. Het laatste stuk van het vervoer, van de bezorgwagen naar de voordeur, is namelijk verreweg het meest vervuilend. Bovendien vermindert deze maatregel het risico dat klanten niet thuis zijn en de bezorging moet worden herhaald.
Effect op klantgedrag
De invoering van de retourmaatregel lijkt effect te hebben gehad op het gedrag van klanten. Volgens het jaarverslag van Wehkamp is het aantal geretourneerde pakketten met 14 procent gedaald sinds de invoering van het 50-cent-tarief. Ook is er een duidelijke afname in het aantal klanten die meerdere varianten van hetzelfde product bestellen, zoals verschillende maten of kleuren. Dit was vroeger een fenomeen dat Harris zelf toeschreef aan de eenvoudige en coulante retourvoorwaarden van Wehkamp.
De maatregel lijkt ook effect te hebben op de keuze van klanten voor pakketpunten. Sinds de invoering van de extra kosten voor thuisbezorging, is de aantallen pakketten die naar afhaalpunten worden gestuurd, verdrievoudigd. Dit suggereert dat klanten bereid zijn om het extra stukje te lopen om zo het milieu te sparen en geld te besparen.
Klanttevredenheid en klachten
Hoewel de maatregelen van Wehkamp gericht zijn op het verbeteren van efficiëntie en duurzaamheid, hebben ze ook gevolgen voor de klanttevredenheid. Op de klantensite Trustpilot zijn er zowel positieve als negatieve reacties van klanten. Positieve feedback richt zich vooral op de snelle levering en de brede keuze aan producten. Echter, een aanzienlijk aantal klachten betreft de klantenservice en de retourprocedures.
Klanten beschrijven de klantenservice als traag of onbereikbaar, en sommigen klagen dat de klachtenbehandeling lang duurt of niet goed verloopt. Een aantal klachten betreft ook het feit dat klanten nu extra kosten moeten betalen voor retourzendingen. Dit heeft volgens Wehkamp geleid tot het verlies van enkele trouwe klanten. De omzet van het bedrijf daalde afgelopen jaar met bijna 17 procent, onder andere door deze maatregel en de economische omstandigheden.
Een van de klachten die op Trustpilot voorkomen, is dat klanten verkeerd geleverde producten ontvingen, maar dat het retourproces lang duurde of niet goed verliep. Ook zijn er klachten over de kwaliteit van de producten, zoals schoenen die al verweerd waren of flessen die lek waren. Klanten stellen dat het retourproces soms ondoordacht of frustrerend is, en dat de klantenservice niet altijd professioneel reageert.
De invloed op het milieu en de logistiek
Wehkamp’s keuze om retourzendingen en vervoer te beperken, is onderdeel van een grotere trend in de e-commerce wereld. Het klimaataspect speelt een grote rol in de keuze om pakketpunten te stimuleren en thuisbezorging extra te belasten. Het laatste stuk van het vervoer, van de bezorgwagen naar de voordeur, is verantwoordelijk voor een aanzienlijk deel van de uitstoot van CO₂. Door dit te beperken, wil het bedrijf zijn CO₂-voetafdruk verminderen.
Daarnaast heeft het retourproces zelf ook een negatieve impact op het milieu. Het uitpakken, controleren en opnieuw voorraadklaar maken van geretourneerde producten vereist veel handmatige inspanningen. Volgens Wehkamp werkt er bijna vijf keer zoveel mensen op de retourafdeling als op de verzendafdeling. Dit maakt duidelijk dat het retourproces een aanzienlijke kostenpost is voor het bedrijf, en dat het ook een significante impact heeft op het milieu door het extra vervoer dat nodig is voor de retourzendingen.
De reactie van concurrenten en de markt
Wehkamp is niet de enige webwinkel die maatregelen heeft genomen tegen de stijgende hoeveelheid retourzendingen. Ook andere grote merken, zoals H&M, Zara, Plutosport en Alternate, hebben retourkosten ingevoerd. Deze maatregelen zijn vaak gericht op kledingretouren, waarbij het percentage retourzendingen erg hoog is. In de winkel is het retourneren van producten meestal gratis, maar via post kost het extra. De bedoeling is om klanten aan te zetten om eerst goed na te denken over hun aankopen en om zo het aantal retourzendingen te verminderen.
De effecten van deze maatregelen op andere webwinkels zijn echter niet altijd duidelijk. Sommige klachten suggereren dat de invloed van retourkosten op het aantal retourzendingen beperkt kan zijn. Echter, in de gevallen waarin klanten wel gevoel voor het milieu of het geldsparen hebben, lijkt de maatregel effect te hebben. Wehkamp’s maatregelen zijn daarom ook bedoeld om bewustwording te creëren bij klanten, en om hen te laten inzien dat retourzendingen niet alleen financieel, maar ook ecologisch een impact hebben.
Conclusie
Wehkamp uit Zwolle heeft in de afgelopen jaren concrete maatregelen genomen om het aantal retourzendingen te beperken. De invoering van een retourtarief van 50 cent per artikel en de extra kosten voor thuisbezorging zijn onderdeel van een bredere strategie om zowel milieuimpact als operationele kosten te verminderen. Deze maatregelen lijken effect te hebben gehad op het gedrag van klanten, zoals de afname in het aantal geretourneerde pakketten en het groeiende gebruik van pakketpunten. Echter, er zijn ook negatieve reacties van klanten die klagen over de klantenservice, de kwaliteit van de producten en het retourproces zelf.
Hoewel Wehkamp de uitdagingen rondom retourzendingen serieus neemt, blijft het klanttevredenheid een belangrijke factor voor het bedrijf. De klachten op Trustpilot en andere klantenservices suggereren dat er nog ruimte is voor verbetering in de klantenservice en in de efficiëntie van het retourproces. De maatregelen zijn daarom niet alleen gericht op het verminderen van retourzendingen, maar ook op het stimuleren van bewust koopgedrag en duurzame logistiek.